البوابة
مهارة التفــاوض
ما هو التفاوض .. ؟
هو
سلوك طبيعي يستخدمه الإنسان عند التفاعل مع محيطه، وهو عملية التخاطب
والاتصالات المستمرة بين جبهتين للوصول إلى اتفاق يفي بمصالح الطرفين .
وقد تطور هذا العلم على مر العصور وأصبح في الوقت الراهن ضرورة وحتمية .
قال تعالى: " ادع إلى سبيل ربك بالحكمة والموعظة الحسنة وجادلهم بالتي هي أحسن "، و قال: "لا إكراه في الدين"
و فيما يلي سنعرض موقفاً عملياً لمشكلة نتعرف من خلالها على أهمية التفاوض ودوره في حل المشاكل وتفادي التداعيات:
يعمل أحد المصانع بنظام الورديات، حيث يوجد به ورديتا عمل صباحية ـ مسائية.
يدير الوردية الأولى شاب ذكي ومؤهل ...
أما الوردية الثانية فيديرها موظف قد تجاوز الخمسين عاماً قضى عمره في المصنع ،فأصبح ذا خبرة كبيرة في الآلات وطريقة عملها.
وذات
يوم خطرت ببال الموظف الشاب فكرة جديدة لتطوير عمل الآلات وزيادة
إنتاجيتها لكن تنفيذها يحوي بعض المخاطر على سلامة الآلات وعرض الفكرة على
المدير وناقشه فيها، فوافق المدير عليها.
أسرع الموظف بتنفيذ الفكرة،
وبالفعل زادت سرعة الإنتاج، وعند اقتراب موعد انتهاء ورديته، اضطر الشاب
للخروج مبكراً من العمل، لارتباطه بموعد مهم، فكتب التعديلات التي أحدثها
على عمل الآلات والهدف منها في ورقة، ووضعها على طاولة الموظف صاحب الخبرة
الذي يدير الوردية المسائية، ولم يستطع انتظاره حتى يحضر ويحاوره في ذلك،
فانصرف.
وعندما حضر الموظف الآخر إلى المصنع، تفاجأ بطريقة
العمل للآلات ففزع من التغييرات، وخشي على الآلات فأغلقها في الحال، دون
أن ينتبه للورقة التي على مكتبه مما أدى إلى خسارة كبيرة بسبب توقف
الإنتاج المطلوب:
افترض أنك مدير لهذا المصنع كيف ستحاور موظفيك،
بحيث لا تقلل من حرصهما على تطوير المصنع، وفي الوقت نفسه تبين لهما الخطأ
بحيث لا تحبط الموظفين لأنهما كانا حريصين على مصلحة المصنع.. فيجب ألا
تخسرهما وأن تخرجوا بحلول للمشكلة، وتتفادوها في المستقبل، فما حدث سبب
خسارة كبيرة للمصنع، لكن بالطبع خسارة موظفين أكفاء كهؤلاء، تعتبر خسارة
كبيرة أيضًا.
حاول كتابة الحوار الذي سيجريه المدير مع موظفيه.
قبل
أن نبدأ في الحوار، علينا أن نتوقع أن كلا الموظفين "الشاب ـ والكبير في
السن" يترقبان لوم المدير لهما أو حتى معاقبتهما على ما قاما به، لذلك
فهما مستعدان للدفاع عن نفسيهما في حالة توجيه أي لوم أو عتاب، فما قاما
به لم يكن إلا لمصلحة المصنع من وجهة نظرهما.
ولنفرض حوار المدير مع كل منها على حده:
يطلب المدير الموظف الشاب (اسمه محمد ) في البداية للاجتماع به ويرحب به بابتسامه ويبدأ بمحاورته:
المدير: مرحباً محمد تفضل بالجلوس كيف حالك ؟أتمنى أن جميع أمورك على ما يرام..
يجلس (محمد) ويكتف يده وينظر إلى المدير مستعداً للدفاع عن نفسه
المدير
: محمد أنت من الموظفين الذين يفخر المصنع بوجودهم فيه ، وكفاءتك في العمل
ممتازة وحماسك جيد وهذا كله أثر في تطور سيرا لمصنع خصوصاً فكرة تعديل
طريقة تشغيل الأجهزة لمضاعفة الإنتاج التي طرحتها البارحة
محمد: نعم نعم. هذه الفكرة ستضاعف الإنتاج 60% وستغطي أسواقاً -واسترسل متحمساً يشرح فكرته تلك
المدير:
أنت على علم بالطبع بما حدث البارحة من إيقاف للمصنع مما أدى إلى خسارة في
الإنتاج، ولكننا إن شاء الله سنعوضها بفكرتك..لكن أود أن أستمع لرأيك في
سبب حدوث هذه المشكلة ؟
محمد: الفكرة ممتازة.. لكني أعتقد أننا يجب
أن نخطط لطريقة تنفيذها أكثر فعندما نفذتها تركت ورقة للموظف الآخر، ليكون
لديه علم بما أجريته من تعديلات فلقد كنت مضطراً للخروج مبكراً من العمل
ولكنه للأسف لم يرها بل رأى الآلات تعمل بشكل مغاير عما تعود عليه فذهل
واعتقد أن خللاً ما ألم بها، فأطفأها!
المدير: إذاً المشكلة ليست في الفكرة وإنما بسبب أمر آخر ما هو برأيك؟
محمد:
نعم المشكلة كانت في طريقة التعامل بيننا كموظفين فكان عليّ أن أتأكد من
أن الورقة ستصل إلى الموظف الآخر فالأمر ليس بسيطاً وكان على الموظف الآخر
أيضاً استشارتك قبل إطفاء الأجهزة،وعدم الانفعال
المدير: إذن ماذا تقترح لحل المشكلة ؟
الموظف
محمد: ( وقد نسي الدفاع عن نفسه، وخوفه من الاتهام): من الأفضل أن نحسن
وسيلة الاتصال بين الموظفين حتى يسهل علينا التشاور في شؤون المصنع،
وأيضاً علينا اتباع نظام محدد في تطبيق الأفكار، وذلك بإخبار الجميع عنها
وأن وأن وأن ( ويستمر محمد في سرد الحلول) وانتهى الحوار بينهما بوعد من
المدير بجمع الموظف الشاب مع الموظف الآخر لتطبيق هذه الحلول، فخرج محمد
وهو متحمس لأفكار إنتاجية متطورة جديدة
يدعو المدير الموظف الآخر (أبو علي) فيدخل وهو متوتر يفكر فيما يرد به على تساؤلات المدير.
المدير : أهلاً عم أبو علي، تفضل بالجلوس ، كيف حالك؟ هل أطلب لك شيئاً تشربه.؟
عم أبو علي: لا شكراً.
المدير : لا يمكن، يجب أن تشرب شيئاً .
(ويطلب له فنجان قهوة ، فيشربها. )
المدير:
عم أبو علي .. أنت من الموظفين الذين قضوا عمراً طويلاً في المصنع.. وأنت
أحد الذين بنوه، فتعرف كل صغيرة وكبيرة فيه، وربما تكون أكثر مني معرفة
بآلاته وطريقة عملها، ولولا خبرتك ما كنا وصلنا لمستوانا الحالي.
عم أبو علي يبتسم ويسعد بهذا الإطراء، ويقول: هذا واجبي، والمصنع هذا جزء من حياتي ونجاحه هو نجاحي.
المدير : حسناً عم أبو علي، من خبرتك ومعرفتك لماذا حدثت المشكلة البارحة في المصنع هل بإمكانك أن توضح الأمر لي ؟
عم
أبو علي يفكر في السؤال: فلم يتوقع أن يسأله المدير هذا السؤال !!! ثم
أجاب: الأسباب كثيرة، أولها أنني لم أكن أعلم عن الفكرة مسبقاً.. ولم أعلم
بالورقة التي تركها لي (محمد) على مكتبي إلا اليوم، فلقد انشغلت البارحة
بالعمل، وعندما رأيت الآلات أثناء جولتي التفقدية عليها، فوجئت بها، وظننت
أن خللاً ما قد أصابها، فأطفأتها حتى لا تزيد المشكلة.
المدير : إذن ما هي الحلول التي تطرحها لحل لهذه المشكلة؟ حتى نتفاداها في المرات القادمة؟
عم
أبو علي:علينا أن نتبع نظاماً واضحاً في إجراء التغييرات، بمعنى أن أي
تغيير يعتمد يجب أن نعلمه قبل تنفيذه، وعلينا أيضاً أن نوثق الروابط بين
الموظفين وأن نتشاور ونتحاور في أمور المصنع بسلاسة أكبر.
المدير: أشكرك عم أبو علي: فما ذكرته أنت قريب مما ذكره الموظف محمد. وسأجمعكما معاً قريباً لتدارس الحلول المقترحة والأخذ بها.
نلاحظ
من الحوار أن المدير استخدام أسلوب النقاش وطرح الأسئلة وابتعد عن أسلوب
الإحباط وتوجيه الاتهامات وإذا أردنا أن نعدد أهم المبادئ التي تضمنها
الحوار السابق نستطيع أن نجملها كالتالي:
1- الجأ إلى دبلوماسية الإطراء قبل النقد واستخدم أسلوب الإقناع بالاستفهام
2- - لا تكن أنت البادئ بالحوار. حاول أن تفهم بوضوح ولا تقاطع محاورك..
3- تبنَّ إستراتيجية حيادية المشاعر فلا تجعل المشاعر تؤثر في آرائك.
4-اصبر على كلام محدثك واحذر الملل، واعمل على امتصاص مشاعر الهجوم لديه.
5- احمل راية الرفق والحنان والتقدير والاحترام.
6- لا تجمد على أسلوب واحد، وإنما غير حسب مقتضيات الموقف الحواري.
7-
كن رباناً ماهراً فالمحاور الناجح هو الذي لا يستأثر بالحديث، كن أذناً
صاغية للطرف الآخر حتى تتيح لنفسك فرصة لاستيعاب كلامه وتكوين ردود مناسبة.
8-أخيراً
استخدم أسلحة الإقناع مثل الإقناع بذكر قصة, الإقناع بالمقارنة والبدائل،
الإقناع بالصورة الذهنية، الإقناع ببيان المزايا والعيوب..
هو
سلوك طبيعي يستخدمه الإنسان عند التفاعل مع محيطه، وهو عملية التخاطب
والاتصالات المستمرة بين جبهتين للوصول إلى اتفاق يفي بمصالح الطرفين .
وقد تطور هذا العلم على مر العصور وأصبح في الوقت الراهن ضرورة وحتمية .
قال تعالى: " ادع إلى سبيل ربك بالحكمة والموعظة الحسنة وجادلهم بالتي هي أحسن "، و قال: "لا إكراه في الدين"
و فيما يلي سنعرض موقفاً عملياً لمشكلة نتعرف من خلالها على أهمية التفاوض ودوره في حل المشاكل وتفادي التداعيات:
يعمل أحد المصانع بنظام الورديات، حيث يوجد به ورديتا عمل صباحية ـ مسائية.
يدير الوردية الأولى شاب ذكي ومؤهل ...
أما الوردية الثانية فيديرها موظف قد تجاوز الخمسين عاماً قضى عمره في المصنع ،فأصبح ذا خبرة كبيرة في الآلات وطريقة عملها.
وذات
يوم خطرت ببال الموظف الشاب فكرة جديدة لتطوير عمل الآلات وزيادة
إنتاجيتها لكن تنفيذها يحوي بعض المخاطر على سلامة الآلات وعرض الفكرة على
المدير وناقشه فيها، فوافق المدير عليها.
أسرع الموظف بتنفيذ الفكرة،
وبالفعل زادت سرعة الإنتاج، وعند اقتراب موعد انتهاء ورديته، اضطر الشاب
للخروج مبكراً من العمل، لارتباطه بموعد مهم، فكتب التعديلات التي أحدثها
على عمل الآلات والهدف منها في ورقة، ووضعها على طاولة الموظف صاحب الخبرة
الذي يدير الوردية المسائية، ولم يستطع انتظاره حتى يحضر ويحاوره في ذلك،
فانصرف.
وعندما حضر الموظف الآخر إلى المصنع، تفاجأ بطريقة
العمل للآلات ففزع من التغييرات، وخشي على الآلات فأغلقها في الحال، دون
أن ينتبه للورقة التي على مكتبه مما أدى إلى خسارة كبيرة بسبب توقف
الإنتاج المطلوب:
افترض أنك مدير لهذا المصنع كيف ستحاور موظفيك،
بحيث لا تقلل من حرصهما على تطوير المصنع، وفي الوقت نفسه تبين لهما الخطأ
بحيث لا تحبط الموظفين لأنهما كانا حريصين على مصلحة المصنع.. فيجب ألا
تخسرهما وأن تخرجوا بحلول للمشكلة، وتتفادوها في المستقبل، فما حدث سبب
خسارة كبيرة للمصنع، لكن بالطبع خسارة موظفين أكفاء كهؤلاء، تعتبر خسارة
كبيرة أيضًا.
حاول كتابة الحوار الذي سيجريه المدير مع موظفيه.
قبل
أن نبدأ في الحوار، علينا أن نتوقع أن كلا الموظفين "الشاب ـ والكبير في
السن" يترقبان لوم المدير لهما أو حتى معاقبتهما على ما قاما به، لذلك
فهما مستعدان للدفاع عن نفسيهما في حالة توجيه أي لوم أو عتاب، فما قاما
به لم يكن إلا لمصلحة المصنع من وجهة نظرهما.
ولنفرض حوار المدير مع كل منها على حده:
يطلب المدير الموظف الشاب (اسمه محمد ) في البداية للاجتماع به ويرحب به بابتسامه ويبدأ بمحاورته:
المدير: مرحباً محمد تفضل بالجلوس كيف حالك ؟أتمنى أن جميع أمورك على ما يرام..
يجلس (محمد) ويكتف يده وينظر إلى المدير مستعداً للدفاع عن نفسه
المدير
: محمد أنت من الموظفين الذين يفخر المصنع بوجودهم فيه ، وكفاءتك في العمل
ممتازة وحماسك جيد وهذا كله أثر في تطور سيرا لمصنع خصوصاً فكرة تعديل
طريقة تشغيل الأجهزة لمضاعفة الإنتاج التي طرحتها البارحة
محمد: نعم نعم. هذه الفكرة ستضاعف الإنتاج 60% وستغطي أسواقاً -واسترسل متحمساً يشرح فكرته تلك
المدير:
أنت على علم بالطبع بما حدث البارحة من إيقاف للمصنع مما أدى إلى خسارة في
الإنتاج، ولكننا إن شاء الله سنعوضها بفكرتك..لكن أود أن أستمع لرأيك في
سبب حدوث هذه المشكلة ؟
محمد: الفكرة ممتازة.. لكني أعتقد أننا يجب
أن نخطط لطريقة تنفيذها أكثر فعندما نفذتها تركت ورقة للموظف الآخر، ليكون
لديه علم بما أجريته من تعديلات فلقد كنت مضطراً للخروج مبكراً من العمل
ولكنه للأسف لم يرها بل رأى الآلات تعمل بشكل مغاير عما تعود عليه فذهل
واعتقد أن خللاً ما ألم بها، فأطفأها!
المدير: إذاً المشكلة ليست في الفكرة وإنما بسبب أمر آخر ما هو برأيك؟
محمد:
نعم المشكلة كانت في طريقة التعامل بيننا كموظفين فكان عليّ أن أتأكد من
أن الورقة ستصل إلى الموظف الآخر فالأمر ليس بسيطاً وكان على الموظف الآخر
أيضاً استشارتك قبل إطفاء الأجهزة،وعدم الانفعال
المدير: إذن ماذا تقترح لحل المشكلة ؟
الموظف
محمد: ( وقد نسي الدفاع عن نفسه، وخوفه من الاتهام): من الأفضل أن نحسن
وسيلة الاتصال بين الموظفين حتى يسهل علينا التشاور في شؤون المصنع،
وأيضاً علينا اتباع نظام محدد في تطبيق الأفكار، وذلك بإخبار الجميع عنها
وأن وأن وأن ( ويستمر محمد في سرد الحلول) وانتهى الحوار بينهما بوعد من
المدير بجمع الموظف الشاب مع الموظف الآخر لتطبيق هذه الحلول، فخرج محمد
وهو متحمس لأفكار إنتاجية متطورة جديدة
يدعو المدير الموظف الآخر (أبو علي) فيدخل وهو متوتر يفكر فيما يرد به على تساؤلات المدير.
المدير : أهلاً عم أبو علي، تفضل بالجلوس ، كيف حالك؟ هل أطلب لك شيئاً تشربه.؟
عم أبو علي: لا شكراً.
المدير : لا يمكن، يجب أن تشرب شيئاً .
(ويطلب له فنجان قهوة ، فيشربها. )
المدير:
عم أبو علي .. أنت من الموظفين الذين قضوا عمراً طويلاً في المصنع.. وأنت
أحد الذين بنوه، فتعرف كل صغيرة وكبيرة فيه، وربما تكون أكثر مني معرفة
بآلاته وطريقة عملها، ولولا خبرتك ما كنا وصلنا لمستوانا الحالي.
عم أبو علي يبتسم ويسعد بهذا الإطراء، ويقول: هذا واجبي، والمصنع هذا جزء من حياتي ونجاحه هو نجاحي.
المدير : حسناً عم أبو علي، من خبرتك ومعرفتك لماذا حدثت المشكلة البارحة في المصنع هل بإمكانك أن توضح الأمر لي ؟
عم
أبو علي يفكر في السؤال: فلم يتوقع أن يسأله المدير هذا السؤال !!! ثم
أجاب: الأسباب كثيرة، أولها أنني لم أكن أعلم عن الفكرة مسبقاً.. ولم أعلم
بالورقة التي تركها لي (محمد) على مكتبي إلا اليوم، فلقد انشغلت البارحة
بالعمل، وعندما رأيت الآلات أثناء جولتي التفقدية عليها، فوجئت بها، وظننت
أن خللاً ما قد أصابها، فأطفأتها حتى لا تزيد المشكلة.
المدير : إذن ما هي الحلول التي تطرحها لحل لهذه المشكلة؟ حتى نتفاداها في المرات القادمة؟
عم
أبو علي:علينا أن نتبع نظاماً واضحاً في إجراء التغييرات، بمعنى أن أي
تغيير يعتمد يجب أن نعلمه قبل تنفيذه، وعلينا أيضاً أن نوثق الروابط بين
الموظفين وأن نتشاور ونتحاور في أمور المصنع بسلاسة أكبر.
المدير: أشكرك عم أبو علي: فما ذكرته أنت قريب مما ذكره الموظف محمد. وسأجمعكما معاً قريباً لتدارس الحلول المقترحة والأخذ بها.
نلاحظ
من الحوار أن المدير استخدام أسلوب النقاش وطرح الأسئلة وابتعد عن أسلوب
الإحباط وتوجيه الاتهامات وإذا أردنا أن نعدد أهم المبادئ التي تضمنها
الحوار السابق نستطيع أن نجملها كالتالي:
1- الجأ إلى دبلوماسية الإطراء قبل النقد واستخدم أسلوب الإقناع بالاستفهام
2- - لا تكن أنت البادئ بالحوار. حاول أن تفهم بوضوح ولا تقاطع محاورك..
3- تبنَّ إستراتيجية حيادية المشاعر فلا تجعل المشاعر تؤثر في آرائك.
4-اصبر على كلام محدثك واحذر الملل، واعمل على امتصاص مشاعر الهجوم لديه.
5- احمل راية الرفق والحنان والتقدير والاحترام.
6- لا تجمد على أسلوب واحد، وإنما غير حسب مقتضيات الموقف الحواري.
7-
كن رباناً ماهراً فالمحاور الناجح هو الذي لا يستأثر بالحديث، كن أذناً
صاغية للطرف الآخر حتى تتيح لنفسك فرصة لاستيعاب كلامه وتكوين ردود مناسبة.
8-أخيراً
استخدم أسلحة الإقناع مثل الإقناع بذكر قصة, الإقناع بالمقارنة والبدائل،
الإقناع بالصورة الذهنية، الإقناع ببيان المزايا والعيوب..
[ش